BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH NGƯỜI DÙNG – USER JOURNEY MAP
| Mã tài liệu: | EZD-PJT-JNY-V1 | Phiên bản: | 1.0 |
|---|---|---|---|
| Ngày hiệu lực: | 06/09/2025 | Người soạn: | Stephen |
| Người phê duyệt: | Stephen | Trang: | 1/4 |
1.0 MỤC ĐÍCH
Tài liệu này mô tả trực quan và chi tiết hành trình của người dùng mục tiêu khi tương tác với sản phẩm EZD AI Booth (MVP). Mục tiêu:
- Hiểu được toàn bộ luồng trải nghiệm của người dùng (end-to-end).
- Xác định các điểm chạm (touchpoints), cảm xúc, pain points trong suốt hành trình.
- Làm cơ sở cho việc thiết kế giao diện, kịch bản thoại và kiểm thử khả dụng.
- Đáp ứng yêu cầu kiểm tra đầu ra EZD-QMS-P01, mục 5.1 – IRP-01.
2.0 PHẠM VI
Bản đồ hành trình này tập trung vào hai persona chính đã được định nghĩa trong tài liệu EZD-PJT-PER:
- “Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh”: đại diện nhóm người dùng cuối tại TTTM.
-
Hành trình mô tả trải nghiệm từ lúc người dùng được thu hút bởi booth, cho đến khi hoàn thành nhu cầu và rời đi.
-
“Anh Phong – Giám đốc Marketing TTTM”: đại diện nhóm khách hàng doanh nghiệp (Tenant).
- Hành trình mô tả cách Anh Phong sử dụng Tenant Dashboard để truy cập, phân tích và khai thác dữ liệu từ booth, nhằm phục vụ báo cáo và ra quyết định kinh doanh.
3.0 HÀNH TRÌNH NGƯỜI DÙNG (USER JOURNEY)
3.1 Các Giai đoạn Chính
- Thu hút (Attract)
- Tiếp cận & Khởi tạo (Approach & Onboarding)
- Tương tác & Giải quyết nhu cầu (Interact & Resolve)
- Gia tăng giá trị (Delight & Value-add)
- Kết thúc & Rời đi (Exit)
3.2 Bản đồ Hành trình Người dùng
journey
title Hành trình Người dùng "Chị An" – EZD AI Booth
section Thu hút
Avatar 3D vẫy tay, ánh sáng thu hút: 5: Chị An tò mò
section Tiếp cận & Onboarding
Tiến lại gần booth, Avatar chào hỏi: 4: Chị An cảm thấy được chào đón
Avatar giới thiệu khả năng: 3: Chị An cân nhắc thử
section Tương tác & Giải quyết nhu cầu
Chị An hỏi "Uniqlo ở đâu?": 4: Cảm thấy được lắng nghe
AI trả lời + hiển thị bản đồ: 5: Hài lòng, an tâm
section Gia tăng giá trị
AI gợi ý khuyến mãi tại Uniqlo: 5: Bất ngờ tích cực
section Kết thúc & Rời đi
Avatar cảm ơn, mỉm cười: 5: Thoải mái, vui vẻ3.3 Phân tích Điểm chạm & Cảm xúc
| Giai đoạn | Điểm chạm (Touchpoint) | Hành động Người dùng | Cảm xúc chính | Pain Points / Rủi ro | Cơ hội cải tiến |
|---|---|---|---|---|---|
| Thu hút | Avatar 3D vẫy tay | Nhìn thấy booth | Tò mò | Có thể bỏ qua | Cải thiện hiệu ứng thị giác/âm thanh |
| Onboarding | Avatar chào, giới thiệu | Tiến lại gần | Hào hứng | Ngại ngùng nơi công cộng | Script chào mời ngắn, tự nhiên |
| Tương tác | Giao tiếp giọng nói | Đặt câu hỏi | Được lắng nghe | Tiếng ồn môi trường | Phụ đề, mic định hướng |
| Giải quyết | Trả lời + bản đồ | Theo dõi hướng dẫn | Hài lòng | Trả lời không chính xác | DB cập nhật thường xuyên |
| Delight | Gợi ý khuyến mãi | Quan tâm thêm | Ngạc nhiên tích cực | Thông tin không liên quan | Gợi ý bám sát nhu cầu |
| Exit | Avatar cảm ơn | Rời đi | Thoải mái | Không có follow-up | Tích hợp mini-survey 👍/👎 |
4.0 LUỒNG HÀNH TRÌNH VI MÔ (MICRO-JOURNEYS)
4.1 Micro-Journey: Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh
4.1.1 Happy Path – Tìm cửa hàng thành công
graph TD
A[ONB-01: Bị thu hút] --> B[ASK-01: Hỏi - Uniqlo ở đâu?];
B --> C[ANS-01: AI trả lời + bản đồ];
C --> D[SUG-01: AI gợi ý khuyến mãi];
D --> E[EXIT-01: Rời đi vui vẻ];4.1.2 Fail Path – Hỏi ngoài phạm vi
graph TD
A[ASK-00: Hỏi - bán đồ cho chó ở đâu?] --> B[RES-00: Không có dữ liệu];
B --> C[ERR-01: AI xin lỗi ngắn gọn];
C --> D[SCOPE-REMIND: Định hướng lại phạm vi];
D --> E[RETRY-01: Người dùng thử lại trong phạm vi];(Mã bước ↔ sự kiện log tham chiếu từ EZD-PJT-PER, mục 4.2.1).
4.2 Micro-Journey: Anh Phong (Tenant Dashboard)
(Nguồn tham chiếu: EZD-PJT-PER, mục 3.3 Persona Anh Phong)
4.2.1 Happy Path
graph TD
A(LOGIN-01: Đăng nhập Dashboard) --> B(OVW-01: Xem tổng quan lượt tương tác);
B --> C(INS-01: Khám phá Top 10 câu hỏi);
C --> D(HEAT-01: Mở Heatmap ngày/giờ);
D --> E(TREND-01: Phát hiện xu hướng bất thường);
E --> F(EXP-01: Xuất báo cáo PDF gửi BGD);
F --> G(DEC-01: Đề xuất quyết định marketing);Telemetry cần log:
- login_success, dashboard_page_view, export_report, share_report.
Tiêu chí thành công:
- ≥80% Tenant active weekly.
- ≥1 báo cáo được export/share mỗi tuần/tenant.
4.2.2 Fail Path
Để đảm bảo hành trình của Tenant không bị đứt mạch trong các tình huống bất thường, dưới đây là 3 kịch bản Fail Path quan trọng cần được xem xét.
Dashboard chưa có dữ liệu (Booth mới lắp đặt)
- Kịch bản: Anh Phong đăng nhập, nhưng booth chưa chạy đủ dữ liệu → dashboard trống.
- Trải nghiệm mong muốn: Hiển thị empty state với thông điệp tích cực và gợi ý hành động.
graph TD
A(LOGIN-01: Đăng nhập) --> B(OVW-00: Dashboard rỗng);
B --> C(MSG-00: Hiển thị 'Chưa có dữ liệu');
C --> D(ACT-00: Gợi ý kiểm tra lại sau hoặc xem tài liệu hướng dẫn);Xu hướng không có ý nghĩa (Weak Signal)
- Kịch bản: Dashboard highlight “trend_detected”, nhưng dữ liệu quá ít hoặc nhiễu → không actionable.
- Trải nghiệm mong muốn: Gắn nhãn cảnh báo “Trend chưa đủ dữ liệu để kết luận”, khuyến khích kiểm tra thêm ở kỳ tiếp theo.
graph TD
A(HEAT-01: Xem heatmap) --> B(TREND-01: Phát hiện xu hướng bất thường);
B --> C(CHK-01: Kiểm tra độ tin cậy dữ liệu);
C -- Dữ liệu yếu --> D(WARN-01: Hiển thị cảnh báo 'Trend chưa đủ ý nghĩa');
D --> E(ACT-01: Khuyến khích xem thêm kỳ tiếp theo);
C -- Dữ liệu đủ mạnh --> F(ACT-02: Xuất báo cáo như Happy Path);Quên mật khẩu / Khôi phục tài khoản
- Kịch bản: Anh Phong không nhớ mật khẩu để đăng nhập.
- Trải nghiệm mong muốn: Có luồng khôi phục đơn giản, nhanh chóng (email/OTP).
graph TD
A(LOGIN-FAIL: Sai mật khẩu) --> B(ACT-RECOVER: Chọn 'Quên mật khẩu');
B --> C(INPUT-EMAIL: Nhập email đăng ký);
C --> D(SEND-OTP: Gửi mã xác nhận / link reset);
D --> E(USER-RESET: Anh Phong tạo mật khẩu mới);
E --> F(LOGIN-SUCCESS: Đăng nhập lại thành công);Lưu ý:
- Các Fail Path này cần được bổ sung Telemetry events riêng:
dashboard_empty_state,trend_weak_signal,password_reset_request.- Acceptance Criteria:
- Empty state luôn hiển thị thông điệp rõ ràng.
- Trend cảnh báo chỉ xuất hiện khi dữ liệu < ngưỡng định nghĩa.
- Luồng khôi phục mật khẩu hoàn thành < 5 phút end-to-end.
5.0 LIÊN KẾT ĐỊNH LƯỢNG VỚI KPI
Mục tiêu của MVP là kiểm chứng đồng thời 2 giả định cốt lõi: giá trị cho người dùng cuối và giá trị cho tenant. Vì vậy, hành trình của cả “Chị An” và “Anh Phong” đều cần liên kết chặt chẽ với các KPI định lượng.
5.1 Persona “Chị An – Người Mua Sắm Thông Minh”
- Mục tiêu MVP (End User Adoption): >50 lượt tương tác/ngày.
- Dữ liệu từ Persona: ~6.25 tương tác/tháng/người.
- Dự phóng: Cần tối thiểu ~8 người như Chị An/ngày để đạt KPI.
- KPI liên quan: Tỷ lệ
retry_rate ≥70%trong Fail Path để đảm bảo trải nghiệm không đứt gãy.
5.2 Persona “Anh Phong – Giám đốc Marketing TTTM”
- Mục tiêu MVP (Tenant Adoption): Dashboard phải được sử dụng thường xuyên và tạo giá trị dữ liệu rõ ràng.
- Tiêu chí thành công:
- ≥80% Tenant active weekly.
- ≥1 báo cáo được export/share mỗi tuần/tenant.
- Ý nghĩa: Đây là cơ sở để kiểm chứng giả định giá trị kinh doanh và tăng khả năng ký LOI từ đối tác tiên phong.
6.0 CHECKLIST KIỂM TRA & PHÊ DUYỆT (ISO 9001)
| Mã biểu mẫu: | EZD-CHK-JNY-V1 | Phiên bản: | 1.0 |
|---|---|---|---|
| Dành cho sản phẩm: | EZD-PJT-JNY | Người kiểm tra: | Stephen |
| STT | Tiêu chí Kiểm tra | Tiêu chí Chấp nhận | Nguồn tham chiếu | Kết quả | Evidence |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Có đủ 5 giai đoạn chính | Đúng chuẩn Attract → Exit | EZD-MVP-SPEC, 4.1 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 2 | Có Happy Path và Fail Path | Có mã bước + metric retry_rate | EZD-PJT-PER, 4.2 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 3 | Có bảng Touchpoint–Emotion–Opportunity | Đầy đủ cho 5 giai đoạn | UX Best Practice | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 4 | Liên kết đến KPI | Có bảng tính toán rõ ràng | EZD-MVP-SPEC, 8.1.2 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 5 | Tính truy vết log (traceability) | Mỗi step có mã bước (ONB, ASK...) | EZD-PJT-PER, 4.2.1 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 6 | Voice & Tone cho Fail Path | Câu xin lỗi ≤14 từ, không kỹ thuật | EZD-PJT-PER, 4.3 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 7 | Tenant Journey có KPI adoption rõ | ≥80% active tenants, ≥1 report/tuần | EZD-PJT-PER, 3.3 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 8 | Fail Path: Dashboard rỗng có empty state rõ ràng | Thông báo phải hiển thị + gợi ý hành động | EZD-PJT-JNY, 4.4.1 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 9 | Fail Path: Xu hướng yếu có cảnh báo phù hợp | Hiển thị nhãn “Trend chưa đủ ý nghĩa” khi dữ liệu < ngưỡng | EZD-PJT-JNY, 4.4.2 | [ ] ✔ / [ ] ✘ | |
| 10 | Fail Path: Luồng khôi phục mật khẩu | Hoàn thành < 5 phút end-to-end, OTP/email phải hoạt động | EZD-PJT-JNY, 4.4.3 | [ ] ✔ / [ ] ✘ |